Tugas pertemuan 11 E-Business

 

1.      Jelaskan tipe-tipe dari CRM

1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan crossselling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Upselling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan

5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.

6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

 

2.      Berikan contoh Software/Aplikasi CRM

Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamic 365, Zoho CRM

 

3.      Jelaskan bagaiman cara membuat CRM berhasil

1. Perencanaan bisnis yang matang

2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM

3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan

4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM

5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari siste crm seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

 

 

4.      Jelaskan bagaimana Implementasi CRM

1. Orang: dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional dan dapat mengerti dari visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang

membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

2. Proses dan prosedur: dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.

3. Sistem dan teknologi: merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, dan bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.

 

5.      Jelaskan Fase-fase CRM

1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquiring new customer) Untuk mendapatkan pelanggan

baru dengan cara:

a) Melakukan promosi terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan, memberikan

kesan pertama yang baik kepada pelanggan karena akan mempengaruhi penilaian

kepada perusahaan.

b) Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam membeli produk yang mereka

butuhkan, misalnya dengan merespon dengan cepat terhadap keinginanpelanggan

c) juga ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan. Tujuannya adalah

menawarkan produk yang baik dengan pelayanan yangmemuaskan.

2. Meningkatkan profitabilitas pelanggan yang telah dimiliki perusahaan (Enhancing the profitability of existing cost) Perusahaan harus menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggandengan cara perusahaan mendengarkan keluhan dan meningkatkan pelayanan. Hubungan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara:

a) Cross-selling, sebuah strategi penjualan yang menawarkan barang pelengkap dari

barang yang telah dimilikinya.

b) Up-selling, adalah menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitasyang lebih

baik.

3. Mempertahankan pelanggan potensial (retaining profitable customer for life) Cara   mempertahankan pelanggan potensial yaitu dengan cara:

a) Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan. Sehingga dapat dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan.

b)      Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat sehinggahubungan

   dengan pelanggan dapat tetap terpelihara